今天去苏宁电器买了两台电视机，都是飞利浦的42PFTL2320这款型号。此型号已经停产且苏州苏宁的库存也均已卖完，但老总指明非要这款电视机（与东莞分公司一致），于是最终只好购买样机（好在样机还有货）。

我们一开始去的是苏宁石路店，因为上次去的时候他家有现货，但是今天过去，销售员告知已经于半个月前停止销售了，后来请他协调了一下，从其他苏宁分店再调一台货（他那边只有一台样机），这些还都是非常顺利。

开始说样机的价格是2799元，但是需要领导审批的，后来不知道怎么的就变成了2599元。再后来差不多搞定了的时候，却发现包装盒被锁在仓库一时半会的找不过来了，于是对方协调我直接去苏宁观前店跟苏宁干将路店去购买，并且告诉我都已经提前联系好了，到那边直接付款拿货就可以。

于是去到苏宁观前店，机器是很快就打包好了，但是对方说因为样机是特惠价需要上面的领导审批而领导正在开会，属于要耐心等待一下，后来等了好久好久，总算是等到领导审批同意了。但是还有一个问题，那就是电视机的安装螺丝少了，因为是样机所以管理方面可能比较乱，后来销售员协调苏宁石路店先把那边的螺丝给一套给我们，然后我们就开车又回去苏宁石路店，对方很爽快的给了我们一包螺丝。

然后再去苏宁干将路店，看到他们打包机器，我突然想起好像观前店的没给我遥控器，然后对比了其他配件发现去石路店拿的螺丝也不全，于是打电话给观前店询问，那边说那四个大螺丝打包的时候已经放在了盒子里、遥控器也在盒子里面，于是我说那我回公司再看吧，有问题再说。感觉干将路店的销售员还是挺利索的，明显可以看出他对环境卫生及物品存放等工作做得都井井有条的，只是，电脑做单子方面不是很熟练，一个单子做来做去好不容易才折腾完成，害得我在服务台等了好一会儿。（他带我去服务台付款的时候，收银员告知他单子做得有问题，要重新做，于是他回去重新做）

也就是在服务台等待的过程中，我目睹了一件让消费者挺郁闷的事情：一位头发花白的老年人，过来领国家的节能补贴，他带了购物发票原件、商品唯一编码以及自己的身份证复印件，但是工作人员就是不给领取补贴，非要提供身份证原件。然后在沟通无效的情况下，消费者找来了当时的销售员，因为当时是销售员让他带身份证复印件去领补贴的、并且还特别提醒要消费者自己复印，于是消费者就只带了身份证复印件却没有带原件。收银员给销售员的解释是：因为销售人员进场使用收银处的复印机，导致他们每天纸张都用得很多，他们没法给领导交代，所以他们才说复印机不再借其他部门使用，但是这个并不针对消费者领取节能补贴，因为他们的机器本身就是为消费者服务的。领取节能补贴的时候，必须要消费者身份证原件，他们有统一的复印格式，不是随便可以复印的，所以这位消费者带来的资料不行。当沟通是否可以通融一下的时候，收银员说不可以，当询问是否可以帮忙将已经复印的资料作为原本再次按照领取补贴的格式复印一次，收银员说消费者复印的身份证头像很不清楚再复印一次更加不清楚了所以肯定无法使用的，但在销售员跟消费者的“纠缠”之下，收银员最终还是复印了一次以证实此方法行不通（至于复印件的头像看不清楚无法领取节能补贴，这个是否是国家规定就不知道了。但是这个也不是最重要的，最重要的是收银员口口说消费者是上帝，但实际行动上那么恶劣的态度一点也不像是跟上帝在相处）

针对这个问题，我记得我之前看苏宁网站的时候，看到的好像也要要消费者带身份证复印件，而未提原件的事情，晚上我特意上苏宁的网站查询了一下相关细节 http://image.suning.cn/OtherArea/bzzx/jnbt.html，截图如下：

你看吧，我就说我记得是身份证复印件嘛！这可是苏宁网站所叙述的国家政策规定之材料内容！！至于苏宁店是否要现场核对消费者身份证原件，并没有讲明；对身份证复印件的头像清晰度要求，也没有特别说明！！

今天我也看到其他的消费者在领取节能补贴，我发现苏宁的复印服务其实是免费提供的（仅针对节能补贴资料复印，其他用途是否免费我不清楚），与其这样，我觉得苏宁还不如直接规定消费者必须带原件到店领取补贴，并注明苏宁提供相关材料的免费复印服务，这样岂不是更直接一点？

要不然，你说领取补贴需要身份证复印机（没说要原件），你又说苏宁提供复印服务，这样就会让消费者误以为苏宁提供复印服务、但该服务并不是必选的（可能还要收费）。所以消费者完全有理由在其他地方复印，而在其他地方复印，苏宁并没有规定复印的格式，也没有规定身份证头像的清晰程度，但当消费者拿着复印件去苏宁的时候，苏宁又说消费者带的资料这里不行那里不对的，这真有点坑爹！！

京东的节能补贴流程如何操作我不知道，但易讯的我知道，易讯的是货到付款的时候直接提供相关资料然后抵扣节能补贴进行付款即可，比如买了2000元的电视机、国家节能补贴300元，那么消费者收到货的时候直接配合送货员提供相关资料然后按照1700元付款给送货员即可（消费者需提前准备好身份证复印件），所以对比看来苏宁的服务还是有待增强啊！

事情是这样的：

第一阶段：

我在苏宁买了台电视机，客服说是免费安装：https://www.mpyes.com/2012.08.31/17:24:13

第二阶段：

到货次日安装师傅上门安装，说要求收费45元安装费；于是我致电苏宁客服，在两部手机轮番拨打的情况下，失败了多次之后总算成功了一次，但是这个客服听了事情的来龙去脉之后，给我的答复居然是“是要收取安装费的，给电视安装底座是免费的、安装墙壁挂架是收费的”，于是我说“我之前询问在线客服，是报了自己的订单号，这个订单号是一台电视跟一个挂架，在线客服查询后说是在免费安装范围的”，但电话客户依旧重复他的话“安装底座免费，安装挂架收费”…… 你妹的！安装底座的话，自己弄弄不就OK了，还要啥专业安装师傅上门服务啊！于是我又问对方“如果换了你是消费者，你买了电视跟挂架，说是免费安装，但真正安装的时候却说挂架不在免费安装范围内，你会是什么心情？让你来免费安装一下电视底座，那我购买的挂架的意义何在呢？”于是，客服怒了，居然直接不给任何回应，不知道他是直接把话筒摔了不再听我说话，还是拿着话筒听我说话却保持沉默不予回应，反正我感觉到不对劲之后连续问了好几句“请问先生您有在听我说话吗”此类的话，但是电话那头一点反应都没有，于是我很无奈的挂断了电话！——这就是操蛋的苏宁客服！

因为电视是送货到老家的，我并不在安装现场，只是父亲打电话询问我。所以在经历苏宁客服如此的服务态度后，我选择暂时放弃争取权益，我打电话给父亲，让他按照安装师傅的价格进行付费安装。后来父亲又告诉我说，安装师傅建议他们不要用苏宁的架子，因为日后可能会出现安全性问题，但是如果客户坚持他们依旧会安装苏宁的架子，于是我让父亲购买安装师傅带来的长虹专用架子，反正也不贵，就当买个安心呗！（架子45元，安装费35元）

第三阶段：

首先，我在苏宁网站进行了挂架的退货申请，理由是：购买的时候，看到客服回答其他消费者说此挂架可以用于长虹32寸电视，但安装人员上门后说如使用此挂架日后可能会有安全隐患（此安装人员是苏宁系统自动预约上门安装的，非消费者找的安装人员），安装人员强烈建议使用长虹专用挂架。很快，盐城苏宁的工作人员就电话联系了我，询问了情况之后，让我告诉家人，让他买保存好发票，他买派人上门取回挂架及其发票，然后苏宁网站会退款给我。结果，果然很快，次日就有人上门取件了，次日傍晚就退款了。但是，银行卡付款的部门是要原路退回的，所以只显示提交给银行处理的状态，看到网上是说要大概7~14天才会到账，但我这次的经验是2~3天就到账了，没传说中的那么慢！

其次，针对安装费及客服态度问题，苏宁网站并没有有效的投诉途径，打电话客服投诉也太费事，且不说他们是不是蛇鼠一窝会不会互相包庇，光是能否接通人工客服就是一件挺奢侈的事情，所以，此方案明显应当放弃！然后我又想到了微博这个当下很热门的工具，于是我就 @苏宁易购客户服务中心 @苏宁易购李斌 @沟通纽带02 将事情进行投诉，9月2号发的投诉微博，次日下午就有南京总部的客户联系我了，对方第一句话就是“您好姚先生，我们有看到您再我们李总的微博上发的关于购买电视机的一个投诉….”

沟通的结果是：手续费事宜，他们转盐城苏宁处理；电话客服态度事宜，他们去翻翻电话录音后再处理。

第四阶段：

手续费事宜，起初苏宁总部客服确认的结果是：盐城地区比较特殊，与长虹签订的协议是不允许销售其他挂架，必须使用长虹专业挂架，这个协议在江苏只有盐城是这样是，具体原因他们也不清楚。然后关于费用问题，长虹那边说收费标准是挂架40元、安装费30元，应当是收了我70元。具体事宜，他们请盐城苏宁来协调解决。

盐城客服确认之后，搞不清楚安装人员到底收了哪些费用（我也没搞清楚，因为父亲之前没说清楚，只听说开始安装费是要45元，后来一共80元），起初他们说挂架就是80元（长虹安装人员带的架子一般分高中低档，低档50，中档80，高档150，一般都选的是80元那种），但是我坚决不承认，我说安装费好像是30还是40的、具体我要再跟家人确认一下！于是他们又说再去联系长虹厂家询问，当时的安装人员到底收了多少钱。

后来我跟家人确认的费用是：用苏宁的架子，安装费45元；用长虹的架子，挂架45元，安装费35元。

再后来，过了一两天，盐城苏宁打电话给我，说他们跟长虹协议就是那样的、非免费安装，长虹方面表示无法退还现金，于是盐城苏宁跟总部申请，将手续费通过优惠券的形式退还给我，金额是30元，这个是全场通用券，订单无最低消费金额限制。（也怪我开始没跟他们说清楚安装费到底是多少，所以少的5元也就算了，我没有提）

盐城苏宁工作人员问我对投诉处理是否满意，我说手续费的问题满意了，但电话客服态度问题，我不满意。请他们把我的投诉继续转回苏宁总部。

第五阶段：

我用苏宁补偿的30元券，买了四盒狮王牙膏。没办法，苏宁的价格虚高，实在没什么东西可买。

牙膏明天就会到，但遗憾的是，苏宁对电话客服的处理态度，依旧遥遥无期…..

我想还是放弃吧，是处理的，我不去催，他们也会处理，不想处理的，我天天催，他们最多也只会敷衍敷衍我，假装在管这个事情！何必呢？

总之，价格战，我看好苏宁，京东根本打不起的；而售后服务，不得不说，我还是看好京东，苏宁实在太他妈坑爹了！